Qu’est-ce qu’un appel manqué et comment l’éviter ?

*Source : www.wildix.com

Appels manqués, appels abandonnés, appels non répondus… plusieurs notions méritent d’être clarifiées, ainsi que les solutions pour y remédier.

Les appels abandonnés sont un problème pour les centres d’appels, mais aussi pour les entreprises, car ils peuvent entraîner des occasions manquées d’engagement et de conversion. Voyons ce qu’est un appel abandonné, ce qu’est un appel manqué et comment les éviter.

Qu’est-ce qu’un appel abandonné ?

Un appel abandonné est un appel interrompu par l’appelant pendant le cycle de sonnerie. L’appelant n’a donc pas la possibilité de parler à quelqu’un ni d’effectuer l’action qu’il avait prévu de faire.

Un appel abandonné ne comprend pas les appels qui aboutissent à la messagerie vocale, car dans ce cas l’utilisateur peut laisser un message.

Le taux d’abandon permet de mesurer le nombre d’appels abandonnés et de définir un seuil acceptable pour votre activité.

Qu’est-ce qu’un appel manqué ?

Un appel manqué est un appel que l’appelant a tenté de faire sonner, mais qui a été redirigé vers la messagerie vocale ou qui a atteint la limite du nombre de sonneries autorisées.

L’appel peut également être considéré comme manqué lorsqu’un agent n’a pas pu répondre, par manque de temps ou parce qu’il était déjà en communication.

Sa définition peut varier selon les centres d’appels, mais dans tous les cas, il s’agit d’un contact non abouti.

Pourquoi les appels sont-ils abandonnés ?

Les appels abandonnés sont généralement liés à quatre facteurs clés :

• des temps d’attente trop élevés ;
• l’absence d’options de rappel ;
• un mauvais acheminement des appels ;
• des problèmes techniques.

Quels sont les impacts de tels appels ?

L’impact des appels abandonnés peut être considérable. Le plus évident est la perte d’opportunités commerciales potentielles.

Si 10 % de vos clients abandonnent leurs appels, cela peut représenter jusqu’à 10 % d’affaires supplémentaires perdues.

Côté client, les appels abandonnés peuvent aussi engendrer de mauvaises critiques et dégrader l’image de votre entreprise.

Du point de vue de la gestion, ils peuvent fausser les indicateurs de performance, notamment si le taux d’abandon n’est pas calculé correctement. Ils peuvent également donner une vision erronée de la satisfaction client et entraîner des niveaux de personnel inadaptés.

Stratégies pour réduire les appels abandonnés

Les analyses des centres d’appels sont essentielles. Les statistiques intégrées de l’ACD (distribution automatique des appels) peuvent vous aider à comprendre à quel moment un appel est abandonné et éventuellement pourquoi.

Il en va de même pour les entreprises, TPE, PME ou organisations, même si vous ne disposez pas d’un centre d’appels structuré.

• Pour les centres d’appels

Les statistiques sur le volume d’appels sont un véritable allié. Comprendre les volumes d’appels sur le long terme permet d’éviter les goulots d’étranglement pendant les périodes de pointe et d’améliorer l’efficacité globale.

Si vous constatez des volumes d’appels élevés accompagnés d’une hausse des abandons, cela signifie souvent qu’il n’y a pas assez de personnel aux heures de pointe.

WILDIX peut fournir des transcriptions et des résumés d’appels après les réunions, ainsi que des sous-titres en temps réel, et vous permet également d’utiliser du texte et de la vidéo pour aider à résoudre rapidement les appels.

• Pour les entreprises

Même sans centre d’appels, il est possible d’améliorer la gestion des appels entrants.

Vous pouvez par exemple faire analyser votre arborescence d’appels et mettre en place un SVI (serveur vocal interactif) avec différents choix, comme un menu orientant l’appelant vers le bon service.

Il est également conseillé de mettre en place un prédécroché ou un accueil téléphonique, par exemple : « Bienvenue chez [Nom de l’entreprise], nos horaires d’ouverture sont… »

Découvrez nos solutions d’accueil téléphonique pour analyser vos appels et mettre en place la stratégie adaptée à votre entreprise.